No nythän mä hokasin, että minähän olen lähestynyt asiaa aivan väärin - ja pahoitteluni - lähestynyt asiaa negatiivisen kautta samalla pahoittaen turhaan mieliä.
Otetaas asia positiivisen kautta.
Mikäli jokin yritys haluaisi nostaa profiiliaan ja antaa asiakkailleen erinomaisen palvelukokemuksen, se voisi panostaa Toni N:n mainitseman lupauksen parantamiseen sekä palvelussaan jopa ylittää kyseinen lupaus. Siinä tapauksessa yrityksellä olisi mahdollisuus kasvaa muita kilpailijoitaan nopeammin ja nousta muita suuremmaksi ja kannattavammaksi. Se uudestaan ostava uskollinen asiakas on paras asiakas, sillä sen kustannus myyntiä kohti on pieni. Ja toisaalta menetetyn asiakkaan uudelleen vakuuttaminen on todella kallista. Asiakas on loppupeleissä valmis jopa maksamaan palvelusta hieman enemmmän, jos asiakas tuntee, että häntä arvostetaan ja palvelu on hyvää tai jopa erinomaista.
Meillä on duunissa joskus aikanaan puhuttu siitä, että asiakkaan odotukset pitäisi pystyä ylittämään - ei riitä, että täytämme odotukset, vaan niistä pitää pystyä vielä parantamaan. Joku takavuosina nosti esille termin "Ilahtunut asiakas", joka ehkä kuvaa kyseistä konseptia, jossa asiakas pyritään aina yllättämään positiivisesti palvelun tai tuotteen (pääosin palvelun) laadulla.
